marketing medical 2019, Problemele organizationale si pierderea pacientilor, studiu de caz in branding, brandmatic, agentie de branding

Problemele organizationale si pierderea pacientilor – Studiu de caz

De ce problemele interne nu trebuie sa se reverse asupra clientilor?

Avem  spre analiza o clinica medicala foarte cunoscuta pe plan national, insa o situatie recenta ne-a  atras atentia si o luam drept exemplu.

(Scenariu real)  Pacienta s-a prezentat la programare, dar nu a fost lasata sa intre in cabinet deoarece  figura cu o restanta de plata (echivalentul a 10 euro). Pana aici ati spune, ok, se intampla, se achita si se rezolva totul, dar nu si in acest caz.

(Greseala nr. 1) La ultima programare nu i se facturasera toate serviciile dintr-o greseala a receptiei si a personalului contabil. A fost anuntata de acest rest de plata, pacienta a spus ca nu este nicio problema sa i se trimita factura pe mail si o va plati in cel mai scurt timp posibil, dar pacienta nu a primit niciun mail (Greseala nr.2)

Intre timp, pacienta face tratamentul prescris de medic si suna in call center sa se programeze pentru refacerea analizelor.
(Greseala nr. 3) Pacienta nu primeste sms cu reminderul de programare si pierde intalnirea foarte importanta cu medicul. Pacienta suna sa verifice cand este programarea si afla ca, de fapt, agentul din call center a selectat datele vechi ale pacientei (nr. telefon) si din acest motiv nu a primit sms-ul.

(Greseala nr.4) Se gaseste timp liber pentru o noua programare abia peste 2 saptamani, fara o notare ca in cazul in care se elibereaza un loc mai devreme, pacienta sa fie contactata.

(Greseala nr.5)  Se ajunge la programare (cea de peste 2 saptamani) si pacienta nu poate intra in cabinet pentru ca nu a platit si pentru ca a expirat termenul de plata si nu se poate plati in receptia acelei sucursale deoarece factura a fost emisa in alta sucursala a aceleiasi companii.

(Greseala nr. 6) Pacienta discuta cu receptia, solicita ajutorul unui superviser care refuza sa stea de vorba, motivand ca are treaba.
Deoarece pentru pacienta era vital sa onoreze acea intalnire cu medicul, isi sustine dreptul si cere o solutie.  Discutia continua timp de 30 minute, iar totul se desfasoara in vazul tuturor pacientilor aflati in sala de asteptare, pacienta fiind pusa intr-o postura complet incomoda (greseala nr.7). Dupa acest timp in care nimic nu se rezolva si satula de stat in picioare, pacienta decide sa renunte neavand nicio sustinere din partea personalului – customer service.
Pacienta alege sa plece si sa renunte la serviciile clinicii definitiv, deoarece niciuna dintre situatiile create nu au depins de ea.

In tot acest timp, tin sa precizez ca pacienta sufera de o afectiune foarte serioasa si avea nevoie sa isi continue tratamentul medicamentos care fusese intrerupt din cauza acestor impedimente care tin de softuri si personal auxiliar medical.

Pacienta  se afla sub un contract de tip abonament de cativa ani buni, a suferit interventii chirurgicale si a platit sume cu mult inzecite fata de acea restanta. Cine credeti ca este vinovat?

Totul se rasfrange asupra pacientilor.  Situatiile neplacute, tensionate dintre angajati, lipsurile de orice fel, proasta organizare si comunicare sunt percepute in intregime de catre pacienti.

Proprietarii unui  astfel de business trebuie sa verifice in permanenta satisfactia pacientilor, sa imbunatateasca continuu serviciile pe care le ofera. Sa acorde traininguri specializate si specifice fiecarui departament. Daca aceste “distorsiuni” nu ajung sa fie remediate in timp util, atunci vor duce cu siguranta la pierderea pacientilor, la plangeri multiple si sesizari ale autoritatilor ce asigura protectia consumatorului si, implicit, la atragerea unei reputatii proaste asupra brandului.

Cum comentezi aceasta situatie, cum ai proceda daca ai fi in locul pacientei? Dar a managerului?

0 raspunsuri

Lasă un răspuns

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *