Customer Service Stomatologie, Branding Marketing Medical, Brandmatic

10 atributii-cheie ale unui Customer Service eficient

Serviciul de Customer Service sau Customer Care este pus in slujba clientilor / pacientilor, este interfata si liantul dintre management, marketing si consumatorul / beneficiarul final.

De-a lungul timpului am intalnit organizatii care nici macar nu considerau necesar un astfel de post in interiorul companiei lor sau alte organizatii care nu antrenau corect personalul de Customer Service, lasand prea mult spatiu si putere de decizie acestui departament care “croia” in mod neprofitabil afacerii diverse actiuni, considerate, in mod gresit, a fi “cea mai buna decizie in momentul respectiv”.

In cei 8 ani de activitate in domeniul medical am creat multiple fise ale postului in acest sens, fise pe care le-am adaptat si personalizat fiecarei organizatii. M-am decis sa extrag principalele 10 atributii-cheie ale unui Customer Service eficient. Iata care sunt acestea:

  1. Interactioneaza si asculta activ nevoile / solicitarile clientilor venite pe toate canalele de comunicare, atat  online cat si offline, in vederea programarilor, identificarii problemelor, plagerilor, feedback-urilor de orice fel.
  2. Mentine standardele de calitate impuse de brand, pentru serviciile oferite clientilor / pacientilor, pastrand egalitatea in drepturi intre pacienti.
  3. Participa la toate sedintele medicale  si informeaza personalul medical despre nevoile, dorintele si preferintele fiecarui pacient.
  4. Se asigura ca toti pacientii primesc documentatia specifica inainte si dupa finalizarea oricarui tratament. Coordoneaza si se asigura ca pacientii isi desfasoara tratamentul pana la final, in deplina siguranta.
  5. Aplica sistemul de fidelizare pentru fiecare pacient calificat in acest program.
  6. Furnizeaza rapoarte de activitate catre management. Gestioneaza si redirectioneaza reclamatiile clientilor catre departamentele implicate. Informeaza pe toti cei implicati fara a crea distorsiuni in comunicare si fara afinitati catre anumiti membri ai echipei.
  7. Se asigura ca este in permanenta cunostinta de cauza asupra tuturor campaniilor media, ofertelor si ca poate prezenta toate aceste informatii pacientilor. Este principalul promoter pe plan local. Nu anuleaza sau ignora campaniile de marketing care sunt in derulare!
  8. Este la curent cu toate actiunile de CSR (campanii de responsabilizare sociala) din cadrul companiei si le comunica pacientilor, le ofera posibilitatea de a se implica activ.
  9. Ofera consultanta si vinde produsele (planurile de tratament) si serviciile disponibile. Prezinta beneficiile si caracteristicile produselor /serviciilor care corespund nevoii clientului, implicandu-se in toate etapele procesului de vanzare.
  10. Anticipeaza orice nevoie si coordoneaza intreaga echipa pentru o buna desfasurare a activitatii. Mentine o atitudine profesionala, pozitiva, optimista si empatica vizavi de echipa si pacienti.

Iti sunt de folos aceste informatii? Are nevoie departamentul receptiei impreuna cu personalul de Customer Service de un refresh, training si reorganizare?

0 raspunsuri

Lasă un răspuns

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *